Nieuwe digitale vragendienst is mobiel en direct

Jan de Waal
22-10-2012
Nieuwe digitale vragendienst is mobiel en direct Google en Apple werken al enige tijd aan een nieuwe vorm van digitale vragenbeantwoording. Deze dienst zal over enkele jaren de meest gebruikte methode zijn om antwoorden te geven en diensten te leveren. Welk antwoord hebben we als bibliotheeksector hierop?
Vragendiensten gebaseerd op websites zijn achterhaald, veel bibliothecarissen verlangen terug naar al@din of kijken verlekkerd naar de site goeievraag.nl, die beweert dat ze 80% van de vragen binnen 10 minuten kan beantwoorden. Vragen werden door al@din binnen een tot vijf dagen opgelost. Ook de chatbox, de dienst waarmee bibliotheek.nl al weer twee jaar geleden op de Bibliotheektweedaagse stond maar die nog steeds niet is uitgerold - misschien in 2013 -, is een achterhaald concept.  

Op achterstand
Als bibliotheken hadden we in 2003 ‘goud’ in handen met al@din, ondanks het feit dat het opstarten van deze site veel te lang duurde. Pc-freaks kregen al jaren hun antwoorden in forums, maar het grote publiek vond zo’n dienst in 2003 wel handig. Het eerste jaar werden 130.000 vragen gesteld. In november 2006 werden bijna een miljoen bezoekers per jaar gemeld. Allerlei technische belemmeringen en veel te weinig aanpassing aan de snelheid waarmee het internet vernieuwde, leidden ertoe dat al@din niet meer aan de behoefte van het publiek voldeed. Ook opvolger ibi.bibliotheek.nl probeerde de achterstand met mobiele toegang of openbaar zetten van de vragen te verkleinen en een groter bereik te krijgen. Helaas is het door diverse oorzaken niet gelukt om uit te groeien tot dé landelijke vragendienst.
Volgens mij hadden we in die jaren moeten samenwerken met Google en Wikipedia en de kennis van de gebruikers moeten inzetten. Maar ook bibliotheken lieten steken vallen, door niet mee te doen of het als extra taak te zien. Bibliothecarissen waren wel gemotiveerd, maar liepen tegen technische belemmeringen op. In 2008 sprong goeievraag.nl met een commerciële oplossing in het gat van de digitale vragenbeantwoording.

Goeie vraag
Goeie Vraag omschrijft zichzelf als: ‘De grootste vraag- en antwoordsite van Nederland’. Eigenaar Sanoma zegt in juli 2012 dat er meer dan 200.000 vragen gesteld zijn en 900.000 antwoorden zijn gegeven. Een vraag krijgt soms meerdere antwoorden van verschillende gebruikers. De antwoorden zelf worden weer een verzameling van kennis, die als naslagwerk gebruikt wordt door nieuwe bezoekers. 
Het doel van de site is antwoorden te geven op vragen, maar het werkelijke doel is om zoveel mogelijk mensen advertenties aan te bieden. Deze commerciële uitingen zijn dan ook overweldigend aanwezig. 
Volgens hun eigen gegevens hebben ze zo’n 30.000 geregistreerde gebruikers. Deze vormen de harde kern bij het beantwoorden. Gebruikers kunnen punten en pluimen verdienen door vragen op de juiste manier te beantwoorden. Vragen worden bijna direct beantwoord, de helft binnen vijf minuten en 80% binnen een kwartier.
Het succes van Goeie Vraag heeft ook te maken met het feit dat Sanoma zowel de tijdschriften- als de onlinewebsitemarkt in Nederland voor een groot deel beheerst. Het portfolio van Sanoma Media bestaat uit meer dan 100 uiteenlopende A-merken, waaronder AutoWeek, Donald Duck, Flow, Kieskeurig.nl, Libelle, Margriet, Net5, NU.nl, Viva, Vrouwonline.nl, SchoolBANK.nl, Startpagina.nl, Veronica magazine en TV-zender SBS. 
Ze zetten deze publicitaire middelen in om hun eigen diensten te promoten. 
Ondertussen is het speelveld van de digitale vragenbeantwoording volledig in commerciële handen gekomen: naast goeievraag.nl bestaan ook: vragen.nl, steljevraag.nl en kwero.nl. Ook dat zijn allemaal achterhaalde concepten, die voorlopig nog wel werken, maar op den duur volledig ingehaald gaan worden door diensten zoals Google en Apple die gaan aanbieden.
Hiernaast heeft een aantal idealisten #durtevragen opgezet. Ook zijn er bibliothecarissen die via twitter @DeBibliotheek1 dapper vragen beantwoorden en medewerking verlenen aan GoeieVraag of durftevragen. Aardig, maar de meeste vragen worden op dit moment simpelweg opgelost door ze in Google in te typen. 

Google en Apple 
Dit jaar zijn zowel Google als Apple met een totaal nieuwe vorm van digitale vraagbeantwoording gekomen: gewoon mondeling je vraag stellen aan je mobiel en je krijgt automatisch een antwoord of er wordt een dienst gestart. Erg handig en het komt heel natuurlijk, zeker als we straks de vragen in het Nederlands kunnen stellen. Maar vergeet niet dat deze dienst commerciële bedoelingen heeft. Hiernaast komen er drie aparte diensten: Apple met Siri, Google met Google Now en Samsung heeft S-voice. Een indruk van de mogelijkheden van deze diensten krijgt men het best via enkele filmpjes: voor Apple zie hier of zie dit filmpje, voor Google zie dit filmpje of dit filmpje. Het aanbod van deze diensten is nu nog alleen beschikbaar voor Engelstalige landen. De uitrol in Nederland zal binnen enkele jaren volgen. 
Deze nieuwe vorm van dienstverlening heeft alles in zich om massaal aan te slaan, het gaat niet om een lineaire vraagstelling (vraag-antwoord), zoals we gewend waren, maar het koppelt informatie aan elkaar en geeft zelfs ongevraagd advies, wat we dan weer waarderen. Er is niets mooier dan een dienst die we niet verwachten.
Een mooi voorbeeld stond in Androidworld: ‘Heb je een afspraak bij de tandarts staan om 14.15 uur? Google Now weet op basis van GPS waar je je bevindt, maar ook waar je tandarts zijn praktijk heeft. Hij berekent hoe lang het duurt om er met de auto te komen en geeft je tijdig een melding inclusief card en routebeschrijving/navigatie. Maak je veel gebruik van het openbaar vervoer, dan zal Google Now realtime reisinformatie weergeven. Ook je zoekopdrachten worden opgeslagen in de database van Google Now. Zoek je vaak naar de uitslagen van je favoriete voetbalclub, dan zal er op den duur wedstrijdinformatie inclusief samenvattingen en hoogtepunten worden weergegeven tijdens de wedstrijd van jouw club. Tijdens je vakantie zal Google Now vluchtgegevens weergeven, valuta voor je omrekenen en de tijd aangeven wanneer je reist tussen verschillende tijdzones.’ 

In hetzelfde artikel worden toekomstige mogelijkheden van Google Now opgesomd:
zet automatisch je alarm;
geeft je het weer voor die dag wanneer je wakker wordt;
doet het licht voor je aan en zet je koffieapparaat aan;
geeft je verkeersinformatie, zodat je bij files even kunt genieten van je koffie;
geeft je bestelling door, die je via spraak hebt doorgegeven, aan de dichtstbijzijnde supermarkt;
laat je auto vast starten en opwarmen tijdens koude winterdagen;
vindt de beste route voor je en laat je instappen in een auto zonder bestuurder;
start je pc op je werk, tien minuten voordat je arriveert;
geeft je via Google Lokaal een aantal suggesties om te lunchen;
herinnert je eraan om melk te kopen wanneer je langs de supermarkt loopt, omdat deze niet meer in de koelkast stond;
weet waar je je bevindt en geeft, tien minuten voordat je thuis aankomt, aan de supermarkt door dat de boodschappen kunnen worden bezorgd.
Apple gaat ongeveer dezelfde dienst leveren. In een mooi competentiefilmpje is te zien hoe beide diensten reageren op dezelfde vragen In dit filmpje wint voorlopig Google: sneller en preciezere antwoorden.

Rol bibliotheek 
We kunnen een eigen dienst opzetten, maar afgezien van de kosten zal het een marginaal bestaan hebben naast de digitale grootmachten. Volgens mij moeten wij data gaan leveren of verkopen aan Google en Apple. Bibliotheken moeten hun kennis en die van gebruikers bundelen en geschikt maken voor deze nieuwe mondelinge vragendiensten. Simpel zijn vragen als: Waar is de dichtbijzijnde bibliotheek? En: Welke route moet ik rijden? Lastiger vragen zijn: Ik heb van Jenna Blum Het familieportret gelezen. Welk boek raad je mij nu aan? Waarschijnlijk zal Google of Apple met Bol.com of een andere online winkel een samenwerking aangaan. Logisch, want wat weten wij van nieuwe boeken? Maar wij weten wel wat onze lezers de laatste jaren hebben gelezen. Misschien is binnenkort ons datawarehouse op orde en geschikt om informatie terug te leveren aan onze gebruikers.

Conclusie
Duidelijk is dat websitegerelateerde vragensites nog even bestaansrecht hebben, maar snel vervangen gaan worden door digitale vragendiensten voor je mobieltje. Wie gaat de informatie leveren voor deze nieuwe diensten: alleen commerciële partijen, met de bedoeling om te verkopen, of hebben maatschappelijke organisaties daar ook nog een rol in? Ik denk dat we met Google en Apple (en anderen) moeten gaan praten over hoe we onze big data rijp kunnen maken voor de toekomstige vragendiensten.
Voor je het weet vraag je de oplossing van deze kwestie aan je mobieltje.

Tekst: Jan de Waal